Ugmar NogueiraA entrevistada da semana no programa Bom dia 98 da FM Cidadania 98.7 foi a jovem advogada Camila Neres, o tema tratado com os ouvintes do programa foi “Direito do Consumidor” o radialista Ugmar Nogueira e o apresentador do programa.
Ugmar Nogueira: Hoje vamos falar sobre os direitos do consumidor na era digital, um
tema essencial para quem realiza compras online. Para esclarecer todas as nossas dúvidas,
convidamos a advogada especialista e Mestre pela UFERSA, Dra. Camila Neres. Seja
bem-vinda, Dra. Camila Neres!
Dra. Camila Neres:
Eu que agradeço o convite! É fundamental que os consumidores conheçam seus direitos
para evitar problemas e prejuízos ao comprar online.
Ugmar Nogueira:
Quais são os principais direitos do consumidor ao realizar compras online?
Dra. Camila Neres:
Os consumidores que compram pela internet têm os mesmos direitos de quem compra em
lojas físicas, mas com algumas garantias extras devido à natureza das transações digitais.
O principal direito é o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de
Defesa do Consumidor (CDC). Ele permite que o comprador desista da compra em até
sete dias após o recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo.
Além disso, o consumidor tem direito a receber informações claras e precisas sobre os
produtos, incluindo descrição, características, preço total (com impostos e frete), prazo
de entrega e condições de pagamento. Outro direito importante é a segurança na compra,
ou seja, a loja deve oferecer meios confiáveis para a transação e proteger os dados do
cliente.
Se o produto entregue estiver com defeito ou for diferente do anunciado, o consumidor
pode exigir a troca, reparo ou reembolso. Caso a loja descumpra alguma dessas
obrigações, o comprador pode recorrer ao Procon, à plataforma Consumidor.gov.br ou,
em último caso, à Justiça.
Ugmar Nogueira:
Como o direito de arrependimento funciona na prática?
Dra. Camila Neres:
O direito de arrependimento permite que o consumidor devolva o produto em até sete
dias corridos após o recebimento, mesmo que ele não tenha nenhum defeito. Esse prazo
existe porque, ao comprar online, o consumidor não tem contato direto com o item antes
da compra, o que pode gerar expectativas diferentes do que realmente foi entregue.
Para exercer esse direito, o consumidor deve entrar em contato com a loja, solicitar a
devolução e aguardar as instruções. A loja é obrigada a reembolsar 100% do valor pago,
incluindo o frete, sem cobrar nenhuma taxa adicional.
Por exemplo, se um consumidor compra um notebook e, ao recebê-lo, percebe que o
teclado não é do modelo esperado, ele pode devolver o produto sem precisar justificar. A
loja não pode se recusar a aceitar a devolução, desde que o prazo de sete dias seja
respeitado.
Ugmar Nogueira:
O que fazer se a loja não respeitar esse direito?
Dra. Camila Neres:
Caso a loja se recuse a aceitar a devolução dentro do prazo legal, o consumidor deve
primeiro formalizar o pedido por escrito, como por e-mail ou pelo chat da empresa, e
guardar os registros da solicitação.
Se a empresa continuar se negando, o próximo passo é registrar uma reclamação em
órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br.
Caso a situação não seja resolvida, o consumidor pode entrar com uma ação no Juizado
Especial Cível, onde é possível resolver pequenos litígios sem a necessidade de um
advogado, desde que o valor da causa não ultrapasse 20 salários mínimos.
Um exemplo comum é quando consumidores compram roupas online e, ao experimentálas, percebem que o tamanho não serve. Se a loja se recusar a aceitar a devolução alegando
que a peça não está com defeito, o consumidor pode exigir seus direitos com base no
artigo 49 do CDC.
Ugmar Nogueira:
Como o consumidor pode identificar sites confiáveis para compras online?
Dra. Camila Neres:
Para evitar cair em golpes ou ter problemas com a compra, o consumidor deve seguir
algumas boas práticas:
• Verificar a reputação da loja em sites como Reclame Aqui e
Consumidor.gov.br. Se houver muitas reclamações não solucionadas, é um sinal
de alerta.
• Conferir o CNPJ e os dados da empresa, disponíveis no site da Receita Federal.
Empresas legítimas costumam informar um endereço físico e um telefone para
contato.
• Observar se o site tem certificado de segurança (HTTPS). Sites sem esse
protocolo são mais vulneráveis a ataques e podem ser falsos.
• Desconfiar de preços muito baixos, principalmente em datas comemorativas
como Black Friday. Muitas fraudes acontecem oferecendo produtos a preços
irreais para atrair vítimas.
• Evitar lojas que aceitam apenas pagamento via Pix ou boleto, pois esses meios
dificultam o estorno em caso de golpe.
Exemplo: um consumidor encontra um smartphone anunciado por R$ 1.000 a menos do
que em outras lojas conhecidas. Ao pesquisar o nome da empresa no Reclame Aqui,
percebe que há diversas reclamações de pessoas que pagaram e nunca receberam o
produto. Isso indica um risco elevado de golpe.
Ugmar Nogueira
Quais são os golpes mais comuns em compras online e como evitá-los?
Dra. Camila Neres:
Os golpes mais comuns incluem:
• Sites falsos: São páginas que imitam lojas famosas para enganar consumidores.
Eles geralmente oferecem preços muito baixos e exigem pagamento antecipado.
• Golpes em redes sociais: Perfis falsos fazem anúncios de produtos inexistentes e
desaparecem após receber o pagamento.
• Boleto fraudulento: Golpistas enviam boletos falsos que desviam o pagamento
para outra conta.
• Clonagem de cartão de crédito: O consumidor insere seus dados em um site
inseguro e os criminosos fazem compras indevidas.
Para evitar esses golpes, o consumidor deve sempre comprar de sites confiáveis, verificar
a URL da loja antes de inserir dados e usar cartões virtuais temporários para compras
online.
Ugmar Nogueira:
O que fazer se cair em um golpe online?
Dra. Camila Neres:
Se o consumidor perceber que foi vítima de um golpe, ele deve agir rapidamente:
1. Se pagou com cartão de crédito, entrar em contato com o banco e pedir o
cancelamento da compra (estorno).
2. Se pagou por Pix ou boleto, registrar um Boletim de Ocorrência e entrar em
contato com a instituição financeira para tentar bloquear a transação.
3. Denunciar a fraude em plataformas como Procon, Consumidor.gov.br e na
Delegacia de Crimes Cibernéticos.
4. Registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor para tentar
recuperar o dinheiro.
Um exemplo comum é o golpe do boleto falso. O consumidor paga o boleto enviado pela
loja, mas o dinheiro vai para a conta de um fraudador. Ao perceber a fraude, deve notificar
imediatamente o banco e a polícia.
Ugmar Nogueira:
O consumidor pode ser cobrado por taxas extras em compras online?
Dra. Camila Neres:
Não. Todas as taxas devem ser informadas no momento da compra. Cobranças adicionais
sem aviso prévio são consideradas práticas abusivas pelo CDC.
Se uma loja cobrar um valor diferente do anunciado, o consumidor tem direito ao
ressarcimento em dobro, conforme o artigo 42 do CDC.
Ugmar Nogueira:
Quais órgãos podem ajudar o consumidor em caso de problemas?
Dra. Camila Neres:
O consumidor pode recorrer a diferentes órgãos, dependendo do problema:
• Procon: Resolve conflitos entre consumidores e empresas.
• Consumidor.gov.br: Plataforma do governo que facilita negociações com
empresas.
• Justiça: O Juizado Especial Cível pode ser acionado para pequenas causas.
• Delegacias especializadas em crimes cibernéticos: Úteis para denunciar golpes
digitais.
Ugmar Nogueira:
O consumidor pode ser cobrado por taxas extras em compras online?
Dra. Camila Neres:
Não. O preço final deve ser informado antes da finalização da compra. Qualquer taxa
adicional surpresa pode ser considerada prática abusiva. Se houver cobranças indevidas,
o consumidor tem direito ao ressarcimento em dobro, conforme o artigo 42 do CDC.
Ugmar Nogueira:
Como o consumidor pode se proteger contra fraudes em pagamentos online?
Dra. Camila Neres:
Algumas medidas essenciais incluem:
• Utilizar cartões virtuais para compras online.
• Evitar salvar dados do cartão em sites desconhecidos.
• Ativar a autenticação em dois fatores para pagamentos.
• Monitorar regularmente os extratos bancários e cartões de crédito para identificar
cobranças suspeitas.
Ugmar Nogueira:
Quais órgãos podem ajudar o consumidor em caso de problemas?
Dra. Camila Neres:
Os principais órgãos e plataformas que auxiliam consumidores são:
• Procon (Proteção e Defesa do Consumidor).
• Consumidor.gov.br, plataforma do governo para mediação de conflitos.
• Delegacias especializadas em crimes digitais, no caso de fraudes e golpes.
• Justiça, por meio do Juizado Especial Cível, para pequenas causas.
Ugmar Nogueira:
Muito obrigado pelos esclarecimentos! Essas informações são fundamentais para os
consumidores se protegerem no ambiente digital.
Dra. Camila Neres:
Eu que agradeço! É essencial que todos conheçam seus direitos para evitar prejuízos e
garantir uma experiência segura nas compras online.
